Satisfaction of caregivers and older adults who use the Better at Home Program.

OBJECTIVE: Evaluate the satisfaction of caregivers and older adults who use the home care service provided by the Better at Home Program (Programa Melhor em Casa) and its associated factors.
METHODS: This is a cross-sectional study with data from the national survey on the Better at Home Program, conducted by the SUS General Ombudsman. We interviewed 5,595 caregivers and 950 older adults. We combined four questions related to satisfaction to formulate the dependent variable by means of latent class analysis and used 13 questions as independent variables.
RESULTS: 93.7% of the older adults and 90.2% of the caregivers were satisfied with the service. In the multiple analysis, the variables showing association with satisfaction were: also being accompanied by a family health team (older adults: OR = 4.22; p = 0.014), shorter time between referral and the first visit (older adults: OR = 10.20; p = 0.006), (caregiver: OR = 5.84; p < 0.001), taking examinations with medical requirement (older adults: OR = 5.74; p = 0.037), (caregiver: OR = 7.41; p < 0.001), consultation with specialist (caregiver: OR = 6.02; p < 0.001), visits out of the schedule when necessary (older adults: OR = 8.09; p = 0.014), (caregiver: OR = 1.81; p = 0.015) and understanding the orientations provided by the program team (caregiver: OR = 10.61; p < 0.001).
CONCLUSIONS: The majority of the older adults and caregivers showed satisfaction with the program, with a distinction in the aspects associated with this satisfaction, in which only the characteristics directly related to the program influenced the satisfaction, while the same did not occur with the socioeconomic and demographic characteristics.

INTRODUCTION

With the changes brought about by demographic and epidemiological transitions, the aging population has been growing quickly in the country[1,2]. In 2018, according to the Brazilian Institute of Geography and Statistics (IBGE), Brazilians’ life expectancy rose to 76.3 years of age and the older adults now represent 9.2% of the population[3]. Due to these changes, it is necessary to develop public and health policies that adequately meet the demand of this population[4].

Home care emerges in Brazil as one of the tools for change and adaptation of care. It is a new type of health care that substitutes or complements the existing ones, characterized by a set of actions for health promotion, disease prevention and treatment, and rehabilitation provided at home, with a guarantee of continuity of care[5].

Within the perspective of home care, in 2011, the federal government launched the Programa Melhor em Casa (PMC – Better at Home Program), indicated for people who have permanent or temporary difficulties in leaving their homes to get to the care center or for individuals who are in situations in which home care is the most appropriate for their treatment[6].

The older adults indicated to PMC already present some type of pathology and/or limitations. Considering that, with advancing age, individuals can gradually weaken due to physiological and cognitive changes, limiting their functions and possibly causing functional dependence, the presence of a responsible caregiver identified is necessary[7,8].

Regarding home care, on the one hand, the caregiver becomes the link between the team and the patient, being the main responsible for receiving the information made available by the health team, for the execution of the offered orientations, and for the care of the older patient. On the other hand, the teams are also responsible for the caregivers, facilitating the care process and offering support to their demands, listening to their doubts, promoting spaces for care and for the exchange of experiences among them, and promoting permanent education and training[7].

The Better at Home Program, as a new national strategy for the Unified Health System, is fundamental for the planning and management of the system and for the implementation of evaluation processes of the services provided; with the objective of reordering the execution of actions and services, resizing them to meet the needs of the population, rationalizing the use of its resources[9].

Thus, the Ministry of Health, via SUS General Ombudsman, conducted a national survey with the objective of evaluating the satisfaction of caregivers and older adults who use the home care service, provided by the Better at Home Program, and we describe the results of this analysis in this article.

METHODS

This is a cross-sectional study, based on secondary data from the national survey on the Better at Home Program, conducted by the research center (NUPE – núcleo de pesquisa), of the SUS General Ombudsman (OuvSUS – Ouvidoria Geral do SUS).

The population was made up by two groups. One group was composed of caregivers of older adults, assisted by the Better at Home Program (PMC – Programa Melhor em Casa), of both genders and over 18 years old. And the other group was made up of older adults aged 60 years or more, users of the PMC and of both genders. Caregivers and older adults participated in the SUS General Ombudsman’s survey about the PMC.

The baseline survey was executed by the SUS General Ombudsman, with users of the PMC from all over Brazil, in the period from April to June 2017, as follows: we initially conducted it based on a registry containing 58,392 program users, originating from the e-SUS home care database, allocated in the e-SUS of primary care. After undergoing a cleanup of invalid, duplicate phone numbers and needed information that was not filled in, we had a reduction to 29,682 users, and of these, 6,545 (22%) were included in the eligibility criteria for the survey and answered the questionnaire, 5,595 caregivers and 950 older adults.

The survey was based on a questionnaire consisting of 22 questions, three related to the patient’s profile, one about the caregiver – when the caregiver answered the survey due to the patient’s inability to do it – and 18 questions about the Better at Home Program.

We applied the questionnaire via telephone contact by call center agents, monitored and supervised by a team of professionals from a call center company under the guidance and supervision of the SUS General Ombudsman.

We analyzed the dependent variable by means of latent class analysis (ACL – análises de classes latentes). This analysis becomes useful when more than one question contained in the questionnaire can measure, directly or indirectly, the satisfaction of users of the PMC, proving to be the best option to evaluate the dependent variable of this study, because the latent class aims to categorize individuals into classes, using observed items, and identify the questions that best distinguish the groups based on response patterns[10].

Thus, we considered satisfaction as a latent phenomenon (not directly observed), but indirectly measured by questions directly developed and carried out using the questionnaire. We used the following questions: Are you satisfied with the service provided by the home care team?; How do you rate the care provided by the home care team?; Would you recommend the home care service to a friend or family member?; and In relation to the home care service, do you think anything needs to be improved?

Based on the answers to the four questions in the questionnaire, we identified the behavior of individuals, who were classified according to their performance. Thus, we created the latent variable, in which individuals were classified according to the probability of being in a specific class. In the construction of the latent variable, we created and tested several models with different class numbers until we found the ideal model to express the satisfaction variable. Thus, the individuals were classified into different groups, in which the intragroup characteristics showed homogeneity. However, in the intergroups the characteristics showed heterogeneity.

In choosing the best statistical model for the latent variable, we observed the following criteria: Akaike information criterion (AIC), Bayesian information criterion (BIC), adjusted Bayesian information criterion (adjusted BIC), always observing the lowest values when comparing the current model with the previous one. We also considered the highest entropy value and p-values < 0.05 in the likelihood ratio tests (LRT Vuong-Lo-Mendell-Rubin; LRT Lo-Mendell-Rubin; LRT Parametric Bootstrap)[10].

The independent variables were: age, gender, schooling, family income, type of relationship between the caregiver and the older adult, region of the country where they live, knowledge regarding the SUS program, care shared with the family health team, time until receiving the first visit, frequency of visits, access to examinations and specialists when required, access to care provided by the program out of visiting hours, understanding the orientations given by the team’s professionals, invitation or participation in a course/group for caregivers offered by the team. All independent variables were defined based on the information contained in the questionnaires.

After creating the latent variable “satisfaction” (dependent variable), we performed Pearson’s chi-square test and analysis of the standardized residuals for the association measures between the dependent and independent variables. In cases where the test suppositions were not met, we applied Fisher’s exact test. All conclusions were drawn considering a significance level of 5%.

We used odds ratios (OR) and their respective 95% confidence intervals as measures of effect, by means of multinomial logistic regression models. Simple and multiple analyses were performed. In the simple analysis, the variables that obtained a p-value < 0.2511 were elective for the multiple analysis. For the multiple regression, we used the forward method and the we made the remaining conclusions with a significance level of 5%.

Statistical analysis was performed using the Mplus 8 program for the FTA and the statistical package for the social sciences (SPSS), version 20, for the other analyses.

The project is the result of a partnership developed between the Aggeu Magalhães Institute (IAM/Fiocruz-PE) and the Ministry of Health, via the SUS General Ombudsman (TED 18/2017), and was approved by the ethics and human research committee of the IAM/Fiocruz-PE, registered under CAAE number 25806419.9.0000.5190, according to resolution 466/12 on research developed with human beings.

RESULTS

The analyses of the results were based on the answers to the questionnaire, in which 6,545 people participated, of which 5,595 (85.5%) were caregivers and 950 (14.5%) were older adults who were users, and, for a better understanding of these distinct groups, we analyzed them separately.

In the group of older adults who used the PMC, we found that the majority lived in the Southeast region (76.2%), were women (59.3%), aged between 60 and 70 years (52.5%), and had a family income of up to two minimum wages (85.9%). The youngest old adult was 60 years old and the oldest was 99 years old, with an average age of 70 years. In the caregivers group, we found that the majority lived in the Southeast region (72%), they cared for older adults who were women (59.1%), aged between 60 and 81 years (53%), with the youngest aged 60 years and the oldest aged 109 years, with a median of 81 years, and had a family income of one to two minimum wages (74.5%). The caregivers had complete or incomplete high school education (40.2%) and were classified as informal caregivers (97.1%).

Regarding the description of the PMC, in the group of the older adults, we found that the majority knew it was a SUS program (73.1%). Besides the PMC team they were also followed by the family health team (58.3%), waited three days to start being assisted by the program (34.7%), receiving visits from the team daily or weekly (63.9%), could take examinations and consultations with specialists all the times they were required by the physicians (55.5% and 40.5%), visits out of scheduled appointments when necessary (53.9%), and always understood the orientations given by the team professionals about their care (84.1%).

In the caregivers group, for this same item, PMC description, we found that most knew was a SUS program (85.6%), besides the PMC team they were also followed by the family health team (53.6%), waited three to seven days to start being assisted by the program (27.4%), received visits from the team weekly (46.6%), could take examinations and consultations with specialists for the older adults all the times they were required by the physicians (58.3% and 40.3%), receive visits out of scheduled appointments when necessary (60.2%), always understood the orientations given by the team professionals about their care (90.6%), and were not invited or participated in courses for caregivers (80.2%).

To verify the prevalence of satisfaction, both for older adults and caregivers, five models were tested in the latent class analysis (LCA). The model with the highest parsimony was the one with three classes, both for caregivers and the older adults, as they presented high entropy value together with significant LRT values, besides presenting lower BIC and AIC values.

The nomenclature of the classes was assigned according to the response patterns. The class named “satisfied” showed positive responses on all questions. The “moderately satisfied” class showed mixed response patterns in which participants were satisfied with the service and would recommend it to others, but believed that something could still be improved and rated the service as regular. The class named “not satisfied” presented negative answers to all questions. For this analysis, the answer option “don’t know/no answer” was considered as missing value. Thus, we considered the answers of 26 older adults and 129 caregivers as missing. Both the older adults and the caregivers were mostly satisfied with the PMC, representing 93.7% and 90.2%, respectively (Table 1).

Table 1

Absolute and relative frequencies of the classes and their respective names in the populations of older adults and caregivers.

Classification	Older adults n (%)	Caregivers n (%)
Not satisfied	25 (2.7)	194 (3.5)
Moderately satisfied	33 (3.6)	340 (6.2)
Satisfied	866 (93.7)	4,932 (90.2)

When performing the simple analysis in each group, we observed some distinctions. In the group of older adults, only the variables gender, family income, and knowing the program is from SUS were not elective for multiple analysis (Table 2). When performing the multiple analysis, the following variables remained associated with the satisfaction of the older adults: the fact that they were also accompanied by a family health team, the shorter time between referral and the first visit by the PMC, take examinations when required by the physician, and visits out of scheduled appointments when necessary (Table 3).

Table 2

Simple analysis of older adults’ satisfaction with respect to socioeconomic, demographic, and PMC-related variables.

Socioeconomic, demographic, and PMC-related factors	Satisfaction of the older adults
	Satisfied			Moderately satisfied
	OR	95%CI	p	OR	95%CI	p
Gender
Woman	1.33	0.60–2.96	0.477	1.42	0.49–4.06	0.513
Man	1.00			1.00
Age
≤ median (70 years old)	0.89	0.40–1.98	0.776	0.51	0.17–1.46	0.212
> median (70 years old)	1.00			1.00
Income
0 to 2 minimum wages	0.81	0.23–2.74	0.736	1.27	0.23–6.93	0.780
More than 2 minimum wages	1.00			1.00
Knowing the program is from SUS
Yes	1.57	0.68–362	0.281	1.50	0.49–4.59	0.478
No	1.00			1.00
Care shared with the family health team
Yes	3.78	1.56–9.16	0.003	2.42	0.79–7.33	0.118
No	1.00			1.00
Time between referral and receiving the first visit
Up to 3 days	17.36	3.66–82.37	< 0.001	3.21	0.47–21.80	0.232
From 3 to 7 days	11.81	2.48–56.15	0.002	4.50	0.70–28.79	0.112
From 8 to 15 days	6.28	1.64–23.99	0.007	1.28	0.19–8.43	0.793
From 16 to 30 days	2.53	0.74–8.61	0.137	0.32	0.02–3.55	0.355
More than 30 days	1.00			1.00
Frequency of visits
Daily or Weekly (once a week or more)	14.59	4.36–48.77	< 0.001	3.85	0.85–17.32	0.078
Once a month	6.28	1.64–23.99	0.007	1.28	0.19–8.43	0.793
2 times a month	2.53	0.74–8.61	0.137	0.32	0.29–3.55	0.355
3 times a month	1.00			1.00
Access to examinations, when required
Yes, every time	16.53	5.02–54.35	< 0.001	4.20	0.83–21.04	0.081
Yes, sometimes	2.64	0.90–7.73	0.075	2.40	0.52–11.10	0.260
No, did not need to take any examination	6.36	1.92–21.03	0.002	2.10	0.38–11.58	0.395
2No, could not take any examination	1.00			1.00
Access to consultation with specialists, when required
Yes, every time	16.64	4.59–60.25	< 0.001	2.80	0.57–13.75	0.205
Yes, sometimes	3.72	1.16–11.95	0.027	2.70	0.63–11.46	0.178
No, consultation with a specialist were not required	6.75	2.46–18.53	< 0.001	1.20	0.29–4.90	0.800
No, could not take any consultation	1.00			1.00
Visit by PMC team out of scheduled appointments
Yes	4.32	1.39–13.37	0.011	4.33	1.12–16.67	0.033
No	0.14	0.05–0.36	< 0.001	0.40	0.08–1.89	0.252
There was no need	1.00			1.00
Understand the care orientations given by the professionals of the PMC team
Always	10.16	2.04–50.45	0.005	0.94	0.13–6.54	0.954
Most of the time	2.88	0.52–15.94	0.224	1.11	0.14–8.68	0.920
Almost never	0.16	0.01–1.96	0.154	0.33	0.01–6.65	0.472
Never	1.00			1.00

PMC: Better at Home Program (Programa Melhor em Casa); SUS: Unified Health System (Sistema Único de Saúde); OR: odds ratio; 95%CI: 95% confidence interval.

Note: the category “not satisfied” was used as a reference for the analysis.

Table 3

Multiple analysis of older adults’ satisfaction with respect to socioeconomic, demographic, and PMC-related variables.

Socioeconomic, demographic, and PMC-related factors	Satisfaction of the older adults
	Satisfied			Moderately satisfied
	OR	95%CI	p	OR	95%CI	p
Care shared with the family health team
Yes	4.22	1.33–13.34	0.014	3.43	0.83–14.16	0.088
No	1.00			1.00
Time between referral and receiving the first visit
Up to 3 days	10.20	1.95–53.23	0.006	2.07	0.28–15.41	0.474
From 3 to 7 days	9.66	1.80–51.78	0.008	3.30	0.45–24.01	0.237
From 8 to 15 days	6.45	1.44–28.75	0.014	1.26	0.17–9.24	0.820
From 16 to 30 days	1.57	0.40–6.15	0.515	0.20	0.01–2.45	0.210
More than 30 days	1.00			1.00
Access to examinations, when required
Yes, every time	5.74	1.11–29.77	0.037	1.53	0.19–12.33	0.685
Yes, sometimes	0.56	0.11–2.77	0.479	0.44	0.05–3.48	0.441
No, did not need to take any examination	1.57	0.31–7.94	0.584	0.12	0.008–1.93	0.136
No, could not take any examination	1.00			1.00
Visit by PMC team out of scheduled appointments
Yes	4.96	1.23–19.89	0.024	8.09	1.52–43.05	0.014
No	0.22	0.06–0.78	0.019	0.24	0.02–2.69	0.248
There was no need	1.00			1.00

PMC: Better at Home Program (Programa Melhor em Casa); OR: odds ratio; 95%CI: 95% confidence interval.

Note: the category “not satisfied” was used as a reference for the analysis.

In the simple analysis, performed with the caregivers, we observed that only the variables gender and age were not elective for the multiple analysis (Table 4). After the multiple analysis, the following variables remained associated with caregiver satisfaction: the shortest time between referral and the first visit by the PMC, take examinations and consultations with specialists when required by the physician, visits out of scheduled appointments when necessary, and understanding the orientations given by the program team (Table 5).

Table 4

Simple analysis of caregiver satisfaction with respect to socioeconomic, demographic, and PMC-related variables.

Socioeconomic, demographic, and PMC-related factors	Satisfaction of the caregivers
	Satisfied			Moderately satisfied
	OR	95%CI	p	OR	95%CI	p
Gender of the older adult
Woman	0.92	0.69–1.24	0.623	1.10	0.77–1.59	0.582
Man	1.00			1.00
Age of the older adult
≤ median (81 years old)	0.91	0.68–122	0.565	1.17	0.82–1.67	0.382
> median (81 years old)	1.00			1.00
Family income of the older adult
0 to 1 minimum wage	0.94	0.47–1.86	0.870	1.86	0.82–4.23	0.137
Between 1 and 2 minimum wages	1.23	0.85–1.76	0.257	1.58	0.99–2.52	0.055
More than 2 minimum wages	1.00			1.00
Schooling
Literate	0.38	0.04–3.44	0.389	0.75	0.06–8.38	0.815
Elementary school (complete or incomplete)	0.29	0.04–2.11	0.223	0.38	0.04–3.35	0.387
High school (complete or incomplete)	0.21	0.03–1.59	0.134	0.34	0.04–3.00	0.335
Higher Education (complete or incomplete)	0.21	0.02–1.59	0.134	0.31	0.03–2.78	0.297
Postgraduate	0.05	0.00–0.45	0.008	0.16	0.01–1.98	0.154
Illiterate	1.00			1.00
Degree of relationship with the patient
Informal	0.16	0.02–1.19	0.074	0.34	0.04–3.00	0.337
Formal	1.00			1.00
knowing the program is from SUS
Yes	1.41	0.97–2.04	0.068	1.10	0.70–1.75	0.662
No	1.00			1.00
Care shared with the family health team
Yes	2.24	1.66–3.03	< 0.001	1.23	0.85–1.78	0.258
No	1.00			1.00
Time between referral and receiving the first visit
Up to 3 days	10.48	5.81–18.91	< 0.001	2.18	1.09–4.36	0.026
From 3 to 7 days	9.11	5.27–15.75	< 0.001	2.24	1.18–4.25	0.013
From 8 to 15 days	3.59	2.30–5.60	< 0.001	1.44	0.83–2.49	0.184
From 16 to 30 days	1.59	1.04–2.42	0.032	1.04	0.61–1.77	0.880
More than 30 days	1.00			1.00
Frequency of visits
Daily	2.27	0.60–2.57	0.225	0.97	0.20–4.76	0.978
Weekly (once a week or more)	1.54	0.54–4.39	0.415	1.33	0.38–4.59	0.648
Once a month	0.33	0.12–0.93	0.036	0.58	0.17–1.96	0.384
2 times a month	0.62	0.21–1.80	0.385	0.74	0.21–2.64	0.650
3 times a month	1.00			1.00
Access to examinations, when required
Yes, every time	21.04	13.95–31.73	< 0.001	4.78	2.85–8.03	< 0.001
Yes, sometimes	4.99	3.34–7.45	< 0.001	3.19	1.90–5.35	< 0.001
No, did not need to take any examination	6.04	3.95–9.24	< 0.001	3.34	1.94–5.74	< 0.001
No, could not take any examination	1.00			1.00
Access to consultation with specialists, when required
Yes, every time	18.86	11.06–32.15	< 0.001	2.90	1.58–5.32	0.001
Yes, sometimes	3.01	1.96–4.62	< 0.001	1.28	0.76–2.17	0.344
No, consultation with a specialist were not required	3.89	2.75–5.50	< 0.001	1.22	0.80–1.88	0.350
No, could not take any consultation	1.00			1.00
Visit by PMC team out of scheduled appointments
Yes	2.51	1.70–3.68	< 0.001	1.37	0.87–2.16	0.171
No	0.09	0.06–0.13	< 0.001	0.51	0.33–0.79	0.003
There was no need	1.00			1.00
Understand the care orientations given by the professionals of the PMC team
Always	52.94	29.13–96.19	< 0.001	6.38	3.01–13.52	< 0.001
Most of the time	25.96	12.64–53.31	< 0.001	6.35	2.62–15.39	< 0.001
Almost never and Never	1.00			1.00
Invitation and/or participation in a course/group for caregivers offered by the team
Yes	2.60	1.59–4.25	< 0.001	1.30	0.72–2.34	0.376
No	1.00			1.00

PMC: Better at Home Program (Programa Melhor em Casa); SUS: Unified Health System (Sistema Único de Saúde); OR: odds ratio; 95%CI: 95% confidence interval.

Note: the category “not satisfied” was used as a reference for the analysis.

Table 5

Multiple analysis of caregiver satisfaction with respect to socioeconomic, demographic, and PMC-related variables.

Socioeconomic, demographic, and PMC-related factors	Satisfaction of the caregivers
	Satisfied			Moderately satisfied
	OR	95%CI	p	OR	95%CI	p
Time between referral and receiving the first visit
Up to 3 days	5.84	2.91–11.75	< 0.001	1.76	0.81–3.79	0.149
From 3 to 7 days	5.40	2.88–10.12	< 0.001	1.67	0.83–3.37	0.146
From 8 to 15 days	3.28	1.87–5.76	< 0.001	1.40	0.75–2.63	0.282
From 16 to 30 days	1.18	0.71–1.99	0.510	0.81	0.45–1.45	0.481
More than 30 days	1.00			1.00
Access to examinations, when required
Yes, every time	7.41	4.17–13.14	< 0.001	4.31	2.22–8.37	< 0.001
Yes, sometimes	2.97	1.74–5.06	< 0.001	2.79	1.50–5.18	0.001
No, did not need to take any examination	2.83	1.55–5.14	0.001	3.58	1.79–7.16	< 0.001
No, could not take any examination	1.00			1.00
Access to consultation with specialists, when required
Yes, every time	6.02	2.89–12.55	< 0.001	1.72	0.78–3.78	0.176
Yes, sometimes	1.32	0.75–2.31	0.330	0.68	0.36–1.27	0.231
No, consultation with a specialist were not required	1.68	1.01–2.80	0.044	0.63	0.36–1.13	0.126
No, could not take any consultation	1.00			1.00
Visit by PMC team out of scheduled appointments
Yes	1.81	1.12–2.91	0.015	1.21	0.70–2.07	0.488
No	0.14	0.09–0.24	< 0.001	0.67	0.39–1.14	0.142
There was no need	1.00			1.00
Understand the care orientations given by the professionals of the PMC team
Always	10.61	4.27–26.37	< 0.001	3.16	1.31–7.64	0.010
Most of the time	7.01	2.47–19.85	< 0.001	3.49	1.24–9.85	0.018
Almost never and Never	1.00				1.00

PMC: Better at Home Program (Programa Melhor em Casa); OR: odds ratio; 95%CI: 95% confidence interval.

Note: the category “not satisfied” was used as a reference for the analysis.

The results of the analysis of the independent variables that showed association with the older adults and caregivers group were similar, that is, practically equal factors seem to influence satisfaction, and none of them were related to socioeconomic and demographic factors. However, the variable region was not put for analysis in the regressions, since it did not present enough individuals in the subgroups for the analysis to be performed. There was a large concentration of satisfied older adults and caregivers who lived in the Southeast.

DISCUSSION

A profile of caregivers and older adults served by the Better at Home Program was similar to other home care programs in terms of socioeconomic and demographic characteristics[12,13]. The PMC analyzed by this research presented some characteristics that corroborate what is recommended by the program’s legislation and others that did not present similarities[14].

Regarding satisfaction, the present study found high levels both in the group of the older adults (93.7%) and in the group of the caregivers (90.2%). Studies have often shown high levels of user satisfaction internationally and in Brazil, and this occurs regardless of the characteristic of the service and the methodology used[15]. Some researchers attribute this to the gratitude bias, where there is a reluctance to express negative opinions[18], and politeness norms, such as social obligations to show respect for authorities or understanding criticism as something that shows social inconvenience, and this can also be associated with high satisfaction[19].

However, it is important to emphasize the relevance of evaluating the satisfaction of a health service as a form of subsidy for planning and feedback on the actions implemented, in addition to empowering the user within the construction of the health service. Furthermore, in an attempt to reduce some bias, this study evaluated satisfaction by means of latent class analysis, because it considered its complexity and the difficulty in measuring phenomena such as satisfaction. Thus, the satisfaction of the older adults and caregivers with the PMC can also be justified by the quality of the services offered, since in its characterization the program showed positive indicators in practically all the aspects evaluated.

We also found factors associated with this high satisfaction, both for the older adults and for the caregivers. Regarding these factors, the older adults’ group and the caregivers’ group presented similar results after multiple analysis.

Martins et al.[20] (2014) report that according to the perception of users, the factors that can ensure a better quality of public health services, in all complexities, include reducing the waiting time and ease of scheduling appointments in specialized services, corroborating the results of this study. Quality as measured by user perception is based on the user’s concept of whether a service meets or fails to meet care needs[17,21]. That is, users make comparisons between the performance of services and their expectations. The results are good when the perceived quality is obtained[22,23].

In this study, the waiting time to start the PMC services was rated as short, mostly reaching a maximum of seven days in the caregivers’ group, and approximately six times more likely to be satisfied with the service if this time was reached. In the group of older adults this time reached three days, increasing by approximately 10 times the chance of satisfaction with the service. Thus, the expectation was reached and consequently the performance of the service and its quality obtained good results, making the older adults and the caregivers satisfied with the program.

Regarding the guarantee of access to services of different complexities, health care networks have been created providing the possibility of continuous and integral attention to users[24]. The home care service is part of the health care network and its objective is to articulate with other health care points, mainly hospitals, emergency services, and primary care, seeking to avoid direct users’ demands. It must also ensure referral flows to specialties and for complementary diagnostic methods, both for elective and emergency situations[7]. As the teams are often located in hospitals or emergency care units, the ease of access of their users to other services may increase, which does not occur in other public health services[25].

Thus, the fact that the older adults and caregivers obtained access, most of the time, whenever they were asked, showed a significant relationship and led to an approximately up to seven-fold increase in the chance of being satisfied with the PMC.

The visits out of scheduled appointments also presented a significant association in both groups (older adults and caregivers), with those who received these visits being more satisfied with the program, showing a greater availability of the team for care. A study conducted by Gorina et al.[26] (2014) analyzed two models of home care, in which the difference between them was in the time provided by the team for the care. The model in which the team provided more time with the patients showed better levels of satisfaction from the users, compared to the other model, in which the team provided less time. Arruda and Bosi[25] (2017) place the availability of the team as an offer of help, highlighting the need for the establishment of a bond, which presents itself as a determinant regarding the satisfaction of users in relation to care.

Regarding the understanding of the guidelines informed by the team, a study by Kajonius and Kazemi[27] (2016) found a strong association between satisfaction and access to information by users. Sharing information involves them in an active partnership in care. Factors like this, involving the relationship between the team and users or caregivers, seems to be essential in the satisfaction with the service. In this study, understanding this information/guidance was a strong factor among caregivers in influencing satisfaction, leading to a 10 times greater chance of satisfaction among those who always understood compared to those who never or almost never understood them.

Finally, the older adults being accompanied by the PMC and the family health team was associated with satisfaction, that is, those who had their care shared were more satisfied. The sharing of care is related to the team’s understanding on the patient’s needs and sensitivity to the specificities of each user. Promoting this shared care with the teams or services that make up the network is essential, it increases the effectiveness and efficiency of the health care network and, as the management of patient care in home care is complex, there is a need for integration of considerable part of the network[28]. Possibly, within this perspective of shared care, older adults feel more secure and comfortable with the care and, consequently, this reflects in the perception of the quality of the service and in their satisfaction.

In summary, in both groups (older adults and caregivers) more than 90% of the participants showed satisfaction with the program. And among the investigated factors, no socioeconomic or demographic variable remained associated with satisfaction. While the variables related to the program, such as: time between referral and first visit, access to examinations and specialists, visits out of scheduled appointments, understanding of the orientations transmitted by the team, and being followed by the PMC and the Family Health team, showed a statistically significant association.

Therefore, studies like this one enable a better understanding about the main factors related to the satisfaction of users and their caregivers, helping in the comprehension regarding the program and, also, helping in the planning of health management.

INTRODUÇÃO

Com as alterações ocasionadas pelas transições demográficas e epidemiológicas, a população idosa vem crescendo de forma acelerada no país[1,2]. Em 2018, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a expectativa de vida do brasileiro passou para 76,3 anos de idade e os idosos chegaram a representar 9,2% da população[3]. Devido a essas alterações, torna-se necessária a realização de políticas públicas e de saúde que atendam adequadamente à demanda dessa população[4].

A atenção domiciliar surge no Brasil como uma das ferramentas de mudança e adequação do cuidado. Ela é uma nova modalidade de atenção à saúde substitutiva ou complementar às já existentes, caracterizada por um conjunto de ações de promoção à saúde, prevenção e tratamento de doenças e reabilitação prestadas em domicílio, com garantia de continuidade de cuidados[5].

Dentro da perspectiva da atenção domiciliar, foi lançado pelo governo federal, em 2011, o Programa Melhor em Casa (PMC), indicado para as pessoas que apresentem dificuldades definitivas ou temporárias de sair de seu domicílio para chegar até o local de atendimento ou ainda para indivíduos que estejam em situações em que a atenção domiciliar é a mais indicada para seu tratamento[6].

Os idosos indicados ao PMC já apresentam algum tipo de patologia e/ou limitações. Tendo em vista que, com o avanço da idade, os indivíduos podem debilitar-se gradativamente devido às alterações fisiológicas e cognitivas, limitando as suas funções e podendo ocasionar a dependência funcional, torna-se necessária a presença de um cuidador responsável identificado[7,8].

No que tange à atenção domiciliar, por um lado, o cuidador torna-se o elo entre a equipe e o paciente, sendo ele o principal responsável pelo recebimento das informações disponibilizadas pela equipe de saúde, pela execução das orientações ofertadas e pelo cuidado ao paciente idoso. Por outro lado, as equipes também ficam responsáveis pelos cuidadores, facilitando o processo do cuidar e ofertando apoio às suas demandas, acolhendo suas dúvidas, promovendo espaços de cuidado e de troca de experiência entre eles e promovendo educação permanente e capacitação[7].

O Programa Melhor em Casa, por ser uma nova estratégia nacional do Sistema Único de Saúde, torna-se fundamental, para o planejamento e gestão do programa, a instituição de processos avaliativos dos serviços prestados, com o objetivo de reordenar a execução das ações e serviços, redimensionando-os de forma a contemplar as necessidades da população, racionalizando o uso dos seus recursos[9].

Nesse sentido, o Ministério da Saúde, por meio da Ouvidoria Geral do SUS, realizou uma pesquisa nacional com o objetivo de avaliar a satisfação dos cuidadores e dos idosos usuários do serviço de atenção domiciliar, no Programa Melhor em Casa, sendo os resultados dessas análises descritos neste artigo.

MÉTODOS

Trata-se de um estudo transversal, baseado nos dados secundários da pesquisa nacional sobre o Programa Melhor em Casa, realizada pelo núcleo de pesquisa (NUPE), da Ouvidoria Geral do SUS (OuvSUS).

A população foi formada por dois grupos. Um grupo foi composto por cuidadores de idosos, atendidos pelo Programa Melhor em Casa, de ambos os sexos e com idade acima de 18 anos. E o outro grupo, por idosos com 60 anos de idade ou mais, usuários do PMC e de ambos os sexos. Cuidadores e idosos haviam participado da pesquisa base da Ouvidoria Geral do SUS, sobre o PMC.

A pesquisa base foi executada pela Ouvidoria Geral do SUS, com os usuários do PMC de todo Brasil, no período de abril a junho de 2017, da seguinte maneira: inicialmente foi realizada com base em um cadastro contendo 58.392 usuários do programa, originários do banco de dados do e-SUS atenção domiciliar, alocados no e-SUS da atenção básica. Depois de submetida a uma limpeza dos telefones inválidos, duplicados e de informações obrigatórias que não estavam preenchidas, houve uma redução para 29.682 usuários, e desses, 6.545 (22%) foram incluídos nos critérios de elegibilidade para a pesquisa e responderam ao questionário, sendo 5.595 cuidadores e 950 idosos.

A pesquisa foi feita a partir de um questionário composto de 22 perguntas, sendo três relacionadas ao perfil do paciente, uma sobre o cuidador – quando ele respondeu à pesquisa por impossibilidade do paciente de fazê-lo – e 18 questões relativas ao Programa Melhor em Casa.

O questionário foi aplicado por meio de contato telefônico por teleatendentes, monitorados e supervisionados por uma equipe de profissionais de uma empresa de teleatendimento sob a orientação e supervisão da Ouvidoria Geral do SUS.

A variável dependente foi analisada por meio de análises de classes latentes (ACL). Essa análise se torna útil na medida em que mais de uma pergunta contida no questionário se mostra capaz de mensurar, de maneira direta ou indireta, a satisfação dos usuários do PMC, mostrando-se a melhor opção para avaliar a variável dependente deste estudo, pois a classe latente tem como objetivo categorizar os indivíduos em classes, usando itens observados, e identificar as questões que melhor distinguem os grupos com base nos padrões de respostas[10].

Sendo assim, a satisfação foi considerada um fenômeno latente (não observado diretamente), mas indiretamente mensurado por perguntas diretamente desenvolvidas e realizadas por meio do questionário. As perguntas utilizadas foram as seguintes: O(a) Sr.(a) está satisfeito com o serviço prestado pela equipe de atenção domiciliar?; Como o(a) Sr.(a) avalia o atendimento prestado pela equipe de atenção domiciliar?; O(a) Sr.(a) recomendaria o serviço de atenção domiciliar para um amigo ou familiar?; e Em relação ao serviço de atenção domiciliar, o(a) Sr.(a) acha que alguma(s) coisa(s) precisa(m) ser melhorada(s)?

Com base nas respostas das quatro perguntas do questionário foi identificado o comportamento dos indivíduos, que foram classificados quanto ao seu desempenho. Dessa forma, foi criada a variável latente, na qual os indivíduos foram classificados de acordo com a probabilidade de estar em uma determinada classe. Na construção da variável latente, vários modelos com diferentes números de classe foram criados e testados até se encontrar o modelo ideal para expressar a variável satisfação. Assim, os indivíduos foram classificados em distintos grupos, nos quais as características intragrupos apresentaram homogeneidades. No entanto, nos intergrupos as características mostraram heterogeneidade.

Na escolha do melhor modelo estatístico da variável latente, foram observados os seguintes critérios: critério de informação e Akaike (AIC), critério de informação Bayesiano (BIC), critério de informação Bayesiano ajustado (BIC ajustado), observando-se sempre os menores valores quando comparados o modelo atual com o anterior. Também foi considerado o maior valor de entropia e os valores de p < 0,05 nos testes de razão de verossimilhanças (LRT Vuong-Lo-Mendell-Rubin; LRT Lo-Mendell-Rubin; LRT Bootstrap paramétrico)[10].

As variáveis independentes foram: idade, sexo, escolaridade, renda familiar, tipo de relação do cuidador com o idoso, região do país que residem, conhecimento que o programa é do SUS, atendimento compartilhado com a equipe de saúde da família, tempo até receber a primeira visita, frequência de atendimentos, acesso a exames e especialistas, quando solicitados, acesso a atendimento pelo programa fora do horário das visitas, compreensão das orientações realizadas pelos profissionais da equipe, convite ou participação de curso/grupo para cuidadores ofertados pela equipe. Todas as variáveis independentes foram definidas com base nas informações contidas nos questionários.

Após a criação da variável latente “satisfação” (variável dependente), foi realizado o teste de qui-quadrado de Pearson e análise dos resíduos padronizados para as medidas de associação entre a variável dependente e as independentes. Nos casos em que as suposições do teste não foram satisfeitas, aplicou-se o teste exato de Fisher. Todas as conclusões foram tiradas considerando o nível de significância de 5%.

Como medida de efeito foi utilizado o odds ratio (OR) e seus respectivos intervalos de confiança de 95%, por meio de modelos de regressão logística multinomial. Foram realizadas análises simples e múltipla. Na análise simples foram eletivas para a análise múltipla as variáveis que obtiveram valor-p < 0,25[11]. Para a regressão múltipla foi utilizado o método forward e as demais conclusões foram tomadas com nível de significância de 5%.

A análise estatística foi realizada por meio do programa Mplus 8 para a ACL e do programa statistical package for the social sciences (SPSS), versão 20, para as demais análises.

O projeto é fruto de uma parceria desenvolvida entre o Instituto Aggeu Magalhães (IAM/Fiocruz-PE) e o Ministério da Saúde, por meio da Ouvidoria Geral do SUS (TED 18/2017), e foi aprovado pelo comitê de ética e pesquisa com seres humanos do IAM/Fiocruz-PE, registrado sob o número CAAE 25806419.9.0000.5190, de acordo com a resolução 466/12 sobre pesquisas desenvolvidas com seres humanos.

RESULTADOS

As análises dos resultados foram realizadas a partir das respostas ao questionário, ao qual 6.545 pessoas participaram, sendo que 5.595 (85,5%) eram cuidadores e 950 (14,5%) eram idosos usuários e, para melhor compreensão desses grupos distintos, eles foram analisados separadamente.

No grupo dos idosos usuários do PMC, verificou-se que a maioria residia na região Sudeste (76,2%), era do sexo feminino (59,3%), com idade entre 60 e 70 anos (52,5%) e apresentaram uma renda familiar de até dois salários mínimos (85,9%). O idoso mais novo tinha 60 anos e o mais velho tinha 99 anos de idade, com mediana de 70 anos. Já no grupo dos cuidadores, verificou-se que a maioria residia na região Sudeste (72%), cuidavam de idosos do sexo feminino (59,1%), esses idosos tinham idade entre 60 e 81 anos (53%), sendo a idade do idoso mais novo de 60 anos e a do mais velho de 109 anos, com mediana de 81 anos, e que possuíam renda familiar de um a dois salários mínimos (74,5%). Os cuidadores apresentaram ensino médio completo ou incompleto (40,2%) e foram classificados como cuidadores informais (97,1%).

Em relação à descrição do PMC, no grupo dos idosos, verificou-se que a maioria sabia que era um programa do SUS (73,1%). Além da equipe do PMC também eram acompanhados pela equipe de saúde da família (58,3%), levaram até três dias para começarem a ser atendidos pelo programa (34,7%), recebiam visitas da equipe diariamente ou semanalmente (63,9%), conseguiam realizar exames e consultas com especialistas todas as vezes que foram solicitados pelos médicos (55,5% e 40,5%), recebiam visitas da equipe fora do horário de agendamento quando era necessário (53,9%), e sempre entendiam as orientações que eram passadas pelos profissionais da equipe sobre os seus cuidados (84,1%).

No grupo dos cuidadores, para esse mesmo item, descrição do PMC, verificou-se que a maioria sabia que era um programa do SUS (85,6%), além da equipe do PMC também eram acompanhados pela equipe de saúde da família (53,6%), levaram de três a sete dias para começarem a ser atendidos pelo programa (27,4%), recebiam visitas da equipe semanalmente (46,6%), conseguiam realizar exames e consultas com especialistas para os idosos todas as vezes que foram solicitados pelos médicos (58,3% e 40,3%), recebiam visitas da equipe fora do horário de agendamento quando era necessário (60,2%), sempre entendiam as orientações que eram passadas pelos profissionais da equipe sobre os seus cuidados (90,6%) e não foram convidados ou participaram de cursos para cuidadores (80,2%).

Para verificar a prevalência da satisfação, tanto de idosos quanto de cuidadores, foram testados cinco modelos na análise de classes latentes (ACL). O modelo com maior parcimônia foi o que possuía três classes, tanto para cuidadores quanto para os idosos, pois apresentaram valor elevado de entropia juntamente com valores significantes de LRT, além de ter apresentado menores valores de BIC e AIC.

A nomenclatura das classes foi atribuída de acordo com os padrões de respostas. A classe nomeada como “satisfeito” apresentou respostas positivas em todas as perguntas. A classe “moderadamente satisfeito” apresentou padrão misto de respostas na qual os participantes estavam satisfeitos com o serviço e o recomendariam a terceiros, mas acreditavam que algo ainda podia ser melhorado e avaliavam o serviço como regular. A classe nomeada como “insatisfeito” apresentou respostas negativas a todas as perguntas. Para essa análise, a opção de resposta “não sabe/não respondeu” foi considerada como valor ausente. Sendo assim, as respostas de 26 idosos e 129 cuidadores foram consideradas ausentes. Tanto idosos quanto cuidadores mostraram-se, em sua maioria, satisfeitos com o PMC, representando 93,7% e 90,2%, respectivamente (Tabela 1).

Tabela 1

Frequências absolutas e relativas das classes e seus respectivos nomes na população de idosos e de cuidadores.

Classificação	Idosos n (%)	Cuidadores n (%)
Insatisfeito	25 (2,7)	194 (3,5)
Moderadamente satisfeito	33 (3,6)	340 (6,2)
Satisfeito	866 (93,7)	4.932 (90,2)

Ao realizar a análise simples em cada grupo observou-se algumas distinções. No grupo dos idosos, apenas as variáveis sexo, renda familiar e saber que o programa é do SUS, não foram eletivas para a análise múltipla (Tabela 2). Com a realização da análise múltipla, permaneceram associados à satisfação dos idosos o fato de serem acompanhados também por uma equipe de saúde da família, o menor tempo entre o encaminhamento e a primeira visita pelo PMC, a realização de exames quando havia solicitação médica e ter visitas fora do horário agendado quando fosse necessário (Tabela 3).

Tabela 2

Análise simples da satisfação dos idosos com relação às variáveis socioeconômicas, demográficas e relacionadas ao PMC.

Fatores socioeconômicos, demográficos e relacionados ao PMC	Satisfação dos idosos
	Satisfeito			Moderadamente satisfeito
	OR	IC95%	p	OR	IC95%	p
Sexo
Feminino	1,33	0,60–2,96	0,477	1,42	0,49–4,06	0,513
Masculino	1,00			1,00
Idade
≤ mediana (70 anos)	0,89	0,40–1,98	0,776	0,51	0,17–1,46	0,212
> mediana (70 anos)	1,00			1,00
Renda
0 a 2 salários mínimos	0,81	0,23–2,74	0,736	1,27	0,23–6,93	0,780
Maior que 2 salários mínimos	1,00			1,00
Saber que o PMC é do SUS
Sim	1,57	0,68–362	0,281	1,50	0,49–4,59	0,478
Não	1,00			1,00
Atendimento compartilhado com a equipe de saúde da família
Sim	3,78	1,56–9,16	0,003	2,42	0,79–7,33	0,118
Não	1,00			1,00
Tempo entre o encaminhamento e o recebimento da primeira visita
Até 3 dias	17,36	3,66–82,37	< 0,001	3,21	0,47–21,80	0,232
De 3 a 7 dias	11,81	2,48–56,15	0,002	4,50	0,70–28,79	0,112
De 8 a 15 dias	6,28	1,64–23,99	0,007	1,28	0,19–8,43	0,793
De 16 a 30 dias	2,53	0,74–8,61	0,137	0,32	0,02–3,55	0,355
Mais que 30 dias	1,00			1,00
Frequência de atendimentos
Diariamente ou semanalmente (uma vez por semana ou mais)	14,59	4,36–48,77	< 0,001	3,85	0,85–17,32	0,078
1 vez ao mês	6,28	1,64–23,99	0,007	1,28	0,19–8,43	0,793
2 vezes ao mês	2,53	0,74–8,61	0,137	0,32	0,29–3,55	0,355
3 vezes ao mês	1,00			1,00
Acesso a exames, quando solicitados
Sim, todas as vezes	16,53	5,02–54,35	< 0,001	4,20	0,83–21,04	0,081
Sim, algumas vezes	2,64	0,90–7,73	0,075	2,40	0,52–11,10	0,260
22Não, não precisou realizar exames	6,36	1,92–21,03	0,002	2,10	0,38–11,58	0,395
Não, não conseguiu realizar nenhum exame	1,00			1,00
Acesso a consulta com especialistas, quando solicitados
Sim, todas as vezes	16,64	4,59–60,25	< 0,001	2,80	0,57–13,75	0,205
Sim, algumas vezes	3,72	1,16–11,95	0,027	2,70	0,63–11,46	0,178
Não, não precisou de consulta com especialista	6,75	2,46–18,53	< 0,001	1,20	0,29–4,90	0,800
Não, não conseguiu realizar nenhuma consulta	1,00			1,00
Atendimento realizado pela equipe do PMC fora do horário de agendamento
Sim	4,32	1,39–13,37	0,011	4,33	1,12–16,67	0,033
Não	0,14	0,05–0,36	< 0,001	0,40	0,08–1,89	0,252
Não houve necessidade	1,00			1,00
Compreender as orientações sobre os cuidados, passadas pelos profissionais da equipe do PMC
Sempre	10,16	2,04–50,45	0,005	0,94	0,13–6,54	0,954
Na maioria das vezes	2,88	0,52–15,94	0,224	1,11	0,14–8,68	0,920
Quase nunca	0,16	0,01–1,96	0,154	0,33	0,01–6,65	0,472
Nunca	1,00			1,00

PMC: Programa Melhor em Casa; SUS: Sistema Único de Saúde; OR: odds ratio; IC95%: intervalo de confiança de 95%.

Nota: a categoria “insatisfeito” foi utilizada como referência para a análise.

Tabela 3

Análise múltipla da satisfação dos idosos com relação às variáveis socioeconômicas, demográficas e relacionadas ao PMC.

Fatores socioeconômicos, demográficos e relacionados ao PMC	Satisfação dos idosos
	Satisfeito			Moderadamente satisfeito
	OR	IC95%	p	OR	IC95%	p
Atendimento compartilhado com a equipe de saúde da família
Sim	4,22	1,33–13,34	0,014	3,43	0,83–14,16	0,088
Não	1,00			1,00
Tempo entre o encaminhamento e o recebimento da primeira visita
Até 3 dias	10,20	1,95–53,23	0,006	2,07	0,28–15,41	0,474
De 3 a 7 dias	9,66	1,80–51,78	0,008	3,30	0,45–24,01	0,237
De 8 a 15 dias	6,45	1,44–28,75	0,014	1,26	0,17–9,24	0,820
De 16 a 30 dias	1,57	0,40–6,15	0,515	0,20	0,01–2,45	0,210
Mais que 30 dias	1,00			1,00
Acesso a exames, quando solicitados
Sim, todas as vezes	5,74	1,11–29,77	0,037	1,53	0,19–12,33	0,685
Sim, algumas vezes	0,56	0,11–2,77	0,479	0,44	0,05–3,48	0,441
Não, não precisou realizar exames	1,57	0,31–7,94	0,584	0,12	0,008–1,93	0,136
Não, não conseguiu realizar nenhum exame	1,00			1,00
Atendimento realizado pela equipe do PMC fora do horário de agendamento
Sim	4,96	1,23–19,89	0,024	8,09	1,52–43,05	0,014
Não	0,22	0,06–0,78	0,019	0,24	0,02–2,69	0,248
Não houve necessidade	1,00			1,00

PMC: Programa Melhor em Casa; OR: odds ratio; IC95%: intervalo de confiança de 95%.

Nota: a categoria “insatisfeito” foi utilizada como referência para a análise.

Já na análise simples, realizada com os cuidadores, observou-se que apenas as variáveis sexo e idade do idoso, não foram eletivas para a análise múltipla (Tabela 4). Após a realização da análise múltipla, permaneceram associados à satisfação dos cuidadores: o menor tempo entre o encaminhamento e a primeira visita pelo PMC, a realização de exames e de consultas com especialistas quando havia solicitação médica, ter visitas fora do horário agendado quando fosse necessário e compreender as orientações que eram passadas pela equipe do programa (Tabela 5).

Tabela 4

Análise simples da satisfação dos cuidadores com relação às variáveis socioeconômicas, demográficas e relacionadas ao PMC.

Fatores socioeconômicos, demográficos e relacionados ao PMC	Satisfação dos cuidadores
	Satisfeito			Moderadamente satisfeito
	OR	IC95%	p	OR	IC95%	p
Sexo dos idosos
Feminino	0,92	0,69–1,24	0,623	1,10	0,77–1,59	0,582
Masculino	1,00			1,00
Idade dos idosos
≤ mediana (81 anos)	0,91	0,68–122	0,565	1,17	0,82–1,67	0,382
> mediana (81 anos)	1,00			1,00
Renda familiar do idoso
0 a 1 salário mínimo	0,94	0,47–1,86	0,870	1,86	0,82–4,23	0,137
Entre 1 e 2 salários mínimos	1,23	0,85–1,76	0,257	1,58	0,99–2,52	0,055
Maior que 2 salários mínimos	1,00			1,00
Escolaridade
Alfabetizado	0,38	0,04–3,44	0,389	0,75	0,06–8,38	0,815
Ensino fundamental (completo ou incompleto)	0,29	0,04–2,11	0,223	0,38	0,04–3,35	0,387
Ensino médio (completo ou incompleto)	0,21	0,03–1,59	0,134	0,34	0,04–3,00	0,335
Ensino superior (completo ou incompleto)	0,21	0,02–1,59	0,134	0,31	0,03–2,78	0,297
Pós-Graduação	0,05	0,00–0,45	0,008	0,16	0,01–1,98	0,154
Analfabeto	1,00			1,00
Grau de relação com o(a) paciente
Informal	0,16	0,02–1,19	0,074	0,34	0,04–3,00	0,337
Formal	1,00			1,00
Saber que o PMC é do SUS
Sim	1,41	0,97–2,04	0,068	1,10	0,70–1,75	0,662
Não	1,00			1,00
Atendimento compartilhado com a equipe de saúde da família
Sim	2,24	1,66–3,03	< 0,001	1,23	0,85–1,78	0,258
Não	1,00			1,00
Tempo entre o encaminhamento e o recebimento da primeira visita
Até 3 dias	10,48	5,81–18,91	< 0,001	2,18	1,09–4,36	0,026
De 3 a 7 dias	9,11	5,27–15,75	< 0,001	2,24	1,18–4,25	0,013
De 8 a 15 dias	3,59	2,30–5,60	< 0,001	1,44	0,83–2,49	0,184
De 16 a 30 dias	1,59	1,04–2,42	0,032	1,04	0,61–1,77	0,880
Mais que 30 dias	1,00			1,00
Frequência de atendimentos
Diariamente	2,27	0,60–2,57	0,225	0,97	0,20–4,76	0,978
Semanalmente (uma vez por semana ou mais)	1,54	0,54–4,39	0,415	1,33	0,38–4,59	0,648
1 vez ao mês	0,33	0,12–0,93	0,036	0,58	0,17–1,96	0,384
2 vezes ao mês	0,62	0,21–1,80	0,385	0,74	0,21–2,64	0,650
3 vezes ao mês	1,00			1,00
Acesso a exames, quando solicitados
Sim, todas as vezes	21,04	13,95–31,73	< 0,001	4,78	2,85–8,03	< 0,001
Sim, algumas vezes	4,99	3,34–7,45	< 0,001	3,19	1,90–5,35	< 0,001
Não, não precisou realizar exames	6,04	3,95–9,24	< 0,001	3,34	1,94–5,74	< 0,001
Não, não conseguiu realizar nenhum exame	1,00			1,00
Acesso a consulta com especialistas, quando solicitados
Sim, todas as vezes	18,86	11,06–32,15	< 0,001	2,90	1,58–5,32	0,001
Sim, algumas vezes	3,01	1,96–4,62	< 0,001	1,28	0,76–2,17	0,344
Não, não precisou de consulta com especialista	3,89	2,75–5,50	< 0,001	1,22	0,80–1,88	0,350
Não, não conseguiu realizar nenhuma consulta	1,00			1,00
Atendimento realizado pela equipe do PMC fora do horário de agendamento
Sim	2,51	1,70–3,68	< 0,001	1,37	0,87–2,16	0,171
Não	0,09	0,06–0,13	< 0,001	0,51	0,33–0,79	0,003
Não houve necessidade	1,00			1,00
Compreender as orientações sobre os cuidados, passadas pelos profissionais da equipe do PMC
Sempre	52,94	29,13–96,19	< 0,001	6,38	3,01–13,52	< 0,001
Na maioria das vezes	25,96	12,64–53,31	< 0,001	6,35	2,62–15,39	< 0,001
Quase nunca e Nunca	1,00			1,00
Convite e/ou participação de curso/grupo para cuidadores, ofertados pela equipe do PMC
Sim	2,60	1,59–4,25	< 0,001	1,30	0,72–2,34	0,376
Não	1,00			1,00

PMC: Programa Melhor em Casa; SUS: Sistema Único de Saúde; OR: odds ratio; IC95%: intervalo de confiança de 95%.

Nota: a categoria “insatisfeito” foi utilizada como referência para a análise.

Tabela 5

Análise múltipla da satisfação dos cuidadores com relação às variáveis socioeconômicas, demográficas e relacionadas ao PMC.

Fatores socioeconômicos, demográficos e relacionados ao PMC	Satisfação dos cuidadores
	Satisfeito			Moderadamente satisfeito
	OR	IC95%	p	OR	IC95%	p
Tempo entre o encaminhamento e o recebimento da primeira visita
Até 3 dias	5,84	2,91–11,75	< 0,001	1,76	0,81–3,79	0,149
De 3 a 7 dias	5,40	2,88–10,12	< 0,001	1,67	0,83–3,37	0,146
De 8 a 15 dias	3,28	1,87–5,76	< 0,001	1,40	0,75–2,63	0,282
De 16 a 30 dias	1,18	0,71–1,99	0,510	0,81	0,45–1,45	0,481
Mais que 30 dias	1,00			1,00
Acesso a exames, quando solicitados
Sim, todas as vezes	7,41	4,17–13,14	< 0,001	4,31	2,22–8,37	< 0,001
Sim, algumas vezes	2,97	1,74–5,06	< 0,001	2,79	1,50–5,18	0,001
Não, não precisou realizar exames	2,83	1,55–5,14	0,001	3,58	1,79–7,16	< 0,001
Não, não conseguiu realizar nenhum exame	1,00			1,00
Acesso a consulta com especialistas, quando solicitados
Sim, todas as vezes	6,02	2,89–12,55	< 0,001	1,72	0,78–3,78	0,176
Sim, algumas vezes	1,32	0,75–2,31	0,330	0,68	0,36–1,27	0,231
Não, não precisou de consulta com especialista	1,68	1,01–2,80	0,044	0,63	0,36–1,13	0,126
Não, não conseguiu realizar nenhuma consulta	1,00			1,00
Atendimento realizado pela equipe do PMC fora do horário de agendamento
Sim	1,81	1,12–2,91	0,015	1,21	0,70–2,07	0,488
Não	0,14	0,09–0,24	< 0,001	0,67	0,39–1,14	0,142
Não houve necessidade	1,00			1,00
Compreender as orientações sobre os cuidados, passadas pelos profissionais da equipe do PMC
Sempre	10,61	4,27–26,37	< 0,001	3,16	1,31–7,64	0,010
Na maioria das vezes	7,01	2,47–19,85	< 0,001	3,49	1,24–9,85	0,018
Quase nunca e Nunca	1,00				1,00

PMC: Programa Melhor em Casa; OR: odds ratio; IC95%: intervalo de confiança de 95%.

Nota: a categoria “insatisfeito” foi utilizada como referência para a análise.

Ao analisar as variáveis independentes que apresentaram associação com o grupo de idosos e de cuidadores, nota-se que os resultados foram parecidos, ou seja, fatores praticamente iguais parecem influenciar na satisfação e nenhum deles estava relacionado aos fatores socioeconômicos e demográficos. Todavia, a variável região não foi colocada para análise nas regressões, uma vez que não apresentou número suficiente de indivíduos nos subgrupos para que a análise fosse realizada. Havia uma grande concentração de idosos e cuidadores satisfeitos e que residiam no Sudeste.

DISCUSSÃO

Notou-se um perfil de cuidadores e idosos atendidos pelo Programa Melhor em Casa semelhante a outros programas da atenção domiciliar, no que diz respeito às características socioeconômicas e demográficas[12,13]. O PMC analisado por esta pesquisa apresentou algumas características que corroboram o que é preconizado pela legislação do programa e outras não apresentaram semelhança[14].

No que se refere à satisfação, o presente estudo encontrou níveis elevados, tanto no grupo dos idosos (93,7%) quanto no dos cuidadores (90,2%). Estudos, frequentemente, têm apresentado níveis altos de satisfação dos usuários, tanto no âmbito internacional como no brasil, e isto ocorre independente da característica do serviço e da metodologia utilizada[15]. Alguns pesquisadores atribuem esse fato ao viés da gratidão, em que existe uma relutância em expressar opiniões negativas[18] e normas de cortesia, como obrigações sociais em demonstrar respeito pelas autoridades ou entender a crítica como algo que mostra inconveniência social também podem estar associados à satisfação elevada[19].

Entretanto, vale ressaltar a importância de se avaliar a satisfação de um serviço de saúde como forma de subsídio para o planejamento e retorno das ações implantadas, além de empoderar o usuário dentro da construção do serviço de saúde. Ademais, na tentativa de reduzir algum viés, o presente estudo avaliou a satisfação por meio de análise de classes latentes, pois levou em consideração a sua complexidade e a dificuldade em se medir ou mensurar fenômenos como a satisfação. Assim, a satisfação dos idosos e cuidadores com o PMC também pode ser justificada pela qualidade dos serviços ofertados, uma vez que em sua caracterização o programa apresentou indicadores positivos em praticamente todos os aspectos avaliados.

Também foram encontrados fatores que estão associados a essa satisfação elevada, tanto dos idosos quanto dos cuidadores. Com relação a esses fatores, o grupo dos idosos e dos cuidadores apresentou resultados semelhantes após a análise múltipla.

Martins et al.[20] (2014), relatam que segundo a percepção dos usuários, os fatores que podem garantir uma melhor qualidade dos serviços públicos de saúde, em todas as complexidades, incluem diminuir o tempo de espera e a facilidade para agendar consulta em serviço especializado, corroborando os resultados deste estudo. A qualidade aferida pela percepção do usuário baseia-se no conceito que o usuário tem em relação ao fato de um serviço responder ou não às necessidades de cuidado[17,21]. Ou seja, os usuários realizam comparações entre o desempenho dos serviços e suas expectativas. Os resultados são bons quando a qualidade percebida é obtida[22,23].

Neste estudo, o tempo de espera para iniciar os atendimentos do PMC foi classificado como pequeno, chegando em sua maioria a no máximo sete dias no grupo dos cuidadores e com, aproximadamente, seis vezes mais chance de estarem satisfeitos com o serviço se esse tempo fosse alcançado. No grupo de idosos esse tempo chegou a três dias, aumentando em aproximadamente 10 vezes a chance de satisfação com o serviço. Pode-se inferir que a expectativa foi alcançada e consequentemente o desempenho do serviço e sua qualidade obtiveram bons resultados, deixando os idosos e os cuidadores satisfeitos com o programa.

Com relação à garantia de acesso a serviços de diferentes complexidades, foram criadas redes de atenção à saúde que fornecem a possibilidade de uma atenção contínua e integral aos usuários[24]. O serviço de atenção domiciliar faz parte da rede de atenção à saúde e tem como objetivo articular-se com outros pontos de atenção à saúde, principalmente hospitais, serviços de urgência e com a atenção básica, buscando evitar demanda direta dos usuários. Ele também deve assegurar fluxos de encaminhamentos para especialidades e para métodos complementares de diagnóstico, tanto para situações eletivas quanto de urgências[7]. Como muitas vezes as equipes estão inseridas em hospitais ou em unidades de pronto atendimento, a facilidade do acesso de seus usuários a outros serviços pode aumentar, o que não ocorre em outros serviços públicos de saúde[25].

Dessa forma, se justifica o fato de os idosos e de os cuidadores terem conseguido o acesso, na maioria das vezes, sempre que foram solicitados, mostrou relação significativa e levou a um aumento de aproximadamente até sete vezes a chance de estarem satisfeitos com o PMC.

As visitas fora do horário agendado também apresentaram associação significativa nos dois grupos (idosos e cuidadores), estando mais satisfeitos com o programa aqueles que recebiam essas visitas que, por sua vez, mostram uma disponibilidade maior da equipe para o cuidado. Estudo realizado por Gorina et al.[26] (2014) analisou dois modelos de atenção domiciliar, em que a diferença entre eles estava no tempo disponibilizado pela equipe para o atendimento. O modelo no qual a equipe disponibilizava um tempo maior junto aos pacientes mostrou melhores níveis de satisfação por parte dos usuários, comparado ao outro modelo, no qual a equipe disponibilizava um menor tempo. Arruda e Bosi[25] (2017) colocam a disponibilidade da equipe como uma oferta de ajuda, ressaltando a necessidade do estabelecimento de vínculo, que se apresenta como determinante no que diz respeito à satisfação dos usuários em relação ao atendimento.

No que tange à compreensão das orientações informadas pela equipe, estudo realizado por Kajonius e Kazemi[27] (2016) encontrou forte associação entre a satisfação e o acesso a informações por parte dos usuários. Compartilhar informações os envolve em uma parceria ativa nos cuidados. Fatores como esse, que envolve o relacionamento entre equipe e usuários ou cuidadores, parece ser primordial na satisfação com o serviço. Neste estudo, compreender essas informações/orientações mostrou-se um forte fator entre os cuidadores na influência quanto a satisfação, levando a uma chance 10 vezes maior de satisfação entre aqueles que sempre compreendiam quando comparados com aqueles que nunca ou quase nunca compreendiam.

Por fim, o idoso ser acompanhado pelo PMC e pela equipe de saúde da família foi associado à satisfação, ou seja, aqueles que tinham seus cuidados compartilhados estavam mais satisfeitos. O compartilhamento do cuidado está relacionado à compreensão da equipe sobre as necessidades do paciente e à sensibilidade às singularidades de cada usuário. Promover esse cuidado compartilhado com as equipes ou serviços que compõem a rede é essencial, potencializa a eficácia e a eficiência da rede de atenção à saúde e, como a gestão do cuidado ao paciente da atenção domiciliar é complexa, existe uma exigência de integração de grande parte da rede[28]. Possivelmente, dentro dessa perspectiva de compartilhamento do cuidado, o idoso sente-se mais seguro e confortável com o atendimento e, consequentemente, isso reflete na percepção da qualidade do serviço e na sua satisfação.

Em suma, nos dois grupos (idosos e cuidadores) mais de 90% dos participantes demonstraram satisfação com o programa. E dentre os fatores investigados, nenhuma variável socioeconômica ou demográfica permaneceu sendo associada à satisfação. Enquanto as variáveis relacionadas ao programa, como: tempo entre indicação e primeira visita, acesso a exames e especialistas, visitas fora dos horários de agendamento, compreensão das orientações transmitidas pela equipe e ser acompanhado pelo PMC e pela equipe de Saúde da Família, mostraram associação estatisticamente significativa.

Nesse sentido, estudos como este possibilitam um melhor entendimento dos principais fatores relacionados à satisfação dos usuários e de seus cuidadores, auxiliando na compreensão acerca do programa e, também, podendo auxiliar no planejamento da gestão em saúde.