E Mateo Rodríguez1, M D López Alarcón2, C Baixauli Soria3, M Á Celda Moret4. 1. Servicio de Anestesia, Reanimación y Tratamiento del Dolor, Consorci Hospital General Universitari de València, Valencia, España. Electronic address: mateo_eva@gva.es. 2. Servicio de Anestesia, Reanimación y Tratamiento del Dolor, Consorci Hospital General Universitari de València, Valencia, España. 3. Servicio de Ginecología y Obstetricia, Consorci Hospital General Universitari de València, Valencia, España. 4. Servicio de Urgencias, Consorci Hospital General Universitari de València, Valencia, España.
Los 3 colectivos humanos implicados en el ámbito sanitario son los pacientes, sus familias y los profesionales. La comunicación entre ellos es imprescindible para curar y cuidar. Todos sabemos que una correcta comunicación entre profesionales/pacientes/familia ayuda a generar un clima de seguridad, confianza y respeto, y a la toma conjunta de decisiones. Durante la crisis motivada por el COVID-19, el aislamiento ha alterado la comunicación de las familias con sus allegados y con los profesionales.El primer reto de los profesionales de nuestra UCI de anestesia fue aprender cómo comunicar con las familias vía telefónica. Desde la unidad de psicología de la salud se proporcionó por un lado la guía «CUIDAR-NOS» donde se hacía hincapié en la necesidad de sentirnos parte de un equipo, en cómo detectar una emoción dolorosa y las técnicas de cómo manejarla, y por otro en aprender la estrategia del lenguaje verbal con el tono adecuado, vocabulario sencillo, transmitiendo esperanza y con asertividad. Se puso a disposición una extensión telefónica para atender a profesionales y familias que lo necesitaran.En segundo lugar se realizaron 2 iniciativas para comunicar a las familias con sus familiares ingresados en la UCI de anestesia. Se realizaron tanto en las UCI COVID (47 camas) como en las no-COVID (13 camas) previa autorización y de un consentimiento informado. Un grupo de 16 voluntarios enfermeros, técnicos en cuidados auxiliares de enfermería y celadores, «SIEMPRE CONECTADOS», realizaron videollamadas a través de WhatsApp® (Menlo Park, Ca, EE. UU.) con dispositivos móviles cedidos por la Universitat Politècnica de València y el centro de innovación «Las Naves» del Ajuntament de València para poner en contacto a los primeros pacientes aislados con sus familiares. Atendieron a 103 pacientes de la UCI y sala de hospitalización (55% varones, edad media 72 años). Un 5% de las videollamadas fueron de despedida en pacientes con una edad media de 87 años. Esta iniciativa estaba inspirada en soluciones similares que ya se aplicaban en Italia o en la Comunidad de Madrid.La iniciativa «A TU LADO» realizada por un grupo de voluntarios del servicio de ginecología y enfermería puso en contacto a los pacientes que no estaban en disposición física de poder atender una videollamada o bien a aquellas familias que deseaban una manera más sosegada de comunicarse con sus seres queridos. Elaboraban diariamente un listado de pacientes y se contactaba con sus familias para solicitarles un correo electrónico y enviarles desde el hospital un documento informativo con el procedimiento para poder realizar el envío y la lectura de cartas. Se aseguró la privacidad del mensaje, al que solo tenía acceso la persona encargada, que destruía la carta tras la lectura de la misma. En algunos casos, los pacientes transmitían sus emociones y mensajes que los voluntarios hacían llegar a las familias. Los pacientes que estaban al final de sus vidas o en situaciones de especial vulnerabilidad recibían otro tipo de cartas donde los familiares podían despedirse de sus allegados (esas cartas se llamaban «CON MUCHO AMOR»). Todas ellas se leían siempre extremando el cuidado de la privacidad, así como el respeto y el cumplimiento de las pautas que daba la familia. Se contactó con todas las familias (más de 200 cartas) de los pacientes ingresados en las UCI COVID y no-COVID, de las cuales 36 familias mantuvieron contacto con sus allegados de forma diaria y durante todo su ingreso en la UCI y en 6 casos se usó las cartas «CON MUCHO AMOR» para que los familiares pudieran despedirse.La humanización se fundamenta en el principio de autonomía de los pacientes, en la idea de calidad y de seguridad asistencial total y en los valores humanos universales reconocidos en la Declaración de los Derechos del Hombre y del Ciudadano. La calidad total incluye 3 partes inseparables: paciente, familia y profesionales. Las nuevas tecnologías han permitido mejorar la comunicación entre estos 3 grupos humanos y contribuir a mejorar la calidad, la seguridad clínica y la satisfacción profesional. Y nuestra respuesta a la pandemia ha sido una buena muestra de ello.