[Characteristics and attributes of user-centred care: Perspective of the users and professionals].

Sr. Editor:

El fortalecimiento de la atención primaria de la salud (APS) en Chile consideró un modelo de atención integral, basado en 3 principios: atención centrada en los usuarios (ACU), integralidad y continuidad del cuidado1, 2. La ACU focaliza en la atención de la persona y sus necesidades, y la corresponsabilidad del cuidado de la salud entre profesionales y usuarios. Dado que este principio se define desde la experiencia de los usuarios y no de los proveedores de salud, se desarrolló un estudio mixto, que incluyó análisis de contenido y metodología Delphi, que indagó respecto de los elementos que debe considerar la ACU desde la perspectiva de usuarios y expertos en APSa. Este estudio se desarrolló con usuarios de centros de salud de APS de Santiago, Chile y la participación de expertos nacionales en APS. Los datos se obtuvieron a partir de grupos focales grabados en grabadora de audio y trascritos verbatim, para su estudio se empleó el análisis de contenido de Krippendorf. El criterio de finalización fue la saturación de la información. Además se trabajó con el método Delphi electrónico con 29 expertos nacionales de APS seleccionados utilizando el coeficiente de competencia de experto (Kcomp)  ≥ 0,85, 6. Se realizaron 3 rondas de cuestionarios. Las tasas de respuestas variaron entre 72,4-86,2%. Los criterios para finalizar el proceso fueron la convergencia de las estimaciones individuales ≤ 80% y la estabilidad de las repuestas. Se utilizó coeficiente de concordancia para determinar el consenso de las respuestas, que varió en un rango entre 83-100% para el total de los ítems consultados.

El proyecto contó con la aprobación del Comité Ético-Científico de la Facultad de Medicina de la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Se entrevistó a 41 usuarios de centros de salud de APS (18-78 años edad). El 92,7% asistía regularmente a sus controles de salud. Se identificaron 3 dimensiones de la ACU desde la perspectiva de los usuarios: a) Buen trato: patrones sociales básicos, lenguaje simple y el tiempo adecuado para exponer la situación de salud; b) Relación profesional-usuario: basada en la confianza, respeto, disponibilidad y consideración de opiniones y preferencias del usuario en las soluciones a sus problemas, y c) Enfoque integral que considere en cada atención, las necesidades vinculadas a los problemas presentados.

Durante la fase Delphi, los expertos fueron consultados en relación a atributos y características de la ACU como eje organizador del modelo de salud. El 100% estuvo de acuerdo en que la atención debe organizarse desde un enfoque multicausal de los problemas, considerando a la familia como un factor que afecta la condición de salud, e integrando la experiencia del usuario y el entorno en el que está inserto. Respecto de acciones que darían cuenta de estos atributos, el 100% estuvo de acuerdo en que el profesional debe establecer relaciones terapéuticas coherentes considerando las preferencias y valores de las personas que construyan alianzas con el usuario y su familia, y otorguen la información necesaria para participar en las decisiones relativas a su cuidado. Los resultados son consistentes con estudios internacionales y destaca la coherencia entre usuarios y expertos respecto de atributos y características de la ACU, empero, la experiencia de los usuarios muestra una amplia brecha entre características y atributos de la ACU que según los profesionales deben estar presentes y la percepción de los usuarios respecto del trato recibido en los centros de salud. Los resultados pueden orientar a los equipos de salud para establecer mejoras en la práctica clínica que fortalezcan la APS, de acuerdo a las realidades locales (tabla 1).

Tabla 1

Atributos y características de la atención centrada en la persona

	Muy de acuerdo (%)	De acuerdo (%)	Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (%)	En desacuerdo (%)	Muy en desacuerdo (%)
Atributos
Los profesionales de la salud consideran en el enfoque terapéutico la multi-causalidad de los problemas de salud o del motivo de consulta del usuario	95,3	4,7	0	0	0
Los profesionales de la salud consideran a la familia como un factor que pueda afectar positiva o negativamente a la salud de sus miembros	100	0	0	0	0
Los profesionales de la salud emplean en la atención del usuario el enfoque biopsicosocial	100	0	0	0	0
Los profesionales de la salud emplean en el análisis de la experiencia del usuario una visión integral, considerando sus características individuales y el entorno en el que está inserto	90,5	9,5	0	0	0
Acciones
Saluda al usuario al inicio del encuentro	100	0	0	0	0
Establece relaciones terapéuticas que demuestran coherencia, empatía y aceptación del usuario	100	0	0	0	0
Escucha activamente lo que plantea el usuario	100	0	0	0	0
Considera en la atención de salud las preferencias y valores de los usuarios	85,7	14,3	0	0	0
El profesional entrega información al usuario que sea comprensible y pertinente al motivo de consulta	100	0	0	0	0
El profesional promueve la participación activa de los usuarios en la toma de decisiones que involucran su cuidado	100	0	0	0	0